CRM一辭，內心想法

今日與客戶討論CRM的內容，我發覺許多人以為CRM有其固定形式，事實上，如果只是資料的管理，的確可以用單一形式來表現，但若要與實際公司的營運連結，則不能以單一的形式來做CRM

CRM到底是什麼東西？

CRM一詞全名是Customer Relationship Management，翻成中文就是客戶關係管理，只要任何有關客戶管理一詞的，幾乎都可以稱做為CRM，所以他並不是一套軟體的名稱，而只是一種分類。

我從網路上整理，CRM會做到哪些事情

資料

顧客的資料，用來充分瞭解顧客輪廓，如統計資訊、消費心理、需求、行為、交易紀錄、信用等等，當然還有其他詳細資訊可以記錄，甚至可以多達上百個欄位，端看如何運用。

知識

顧客的資料這麼豐富，又有哪些是有用的呢？資訊經過過濾轉換，能更深層提供CRM的一些經驗法則與因果關係，這就是從資料來的知識。

區隔

簡單來說就是分類，消費者區分為不同的顧客群，依需求或價值或其他因素來區分。

客製

為單一顧客量身訂作符合其個別需求，如價格、促銷、通路。

以上的順序剛好就是從整體到分類，再從分類到個別。

價值

提高顧客對自身的產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等等。

滿意

顧客對我們產品的品質期望/實際感受程度，用可以衡量的數字來表示。

發展

現有客戶提升對我們的價值，如交叉銷售(採購自身其他產品)、進階銷售(向顧客促銷更高等級的同類產品)

聯繫

留住現有顧客，利用優秀、貼心、量身訂作的產品與服務來提升顧客的滿意度，賺一輩子的錢。

獲取

利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，拿到新客戶。

貢獻

顧客終身對企業所貢獻的利潤，相關的分析。

如果您曾經使用過ERP，或是進銷存，多多少少都會牽涉到以上所提及的目的，所以以後如果當您需要CRM相關的軟體時，請記得分析一下自己需要如何提升與客戶的關係，或是把需求跟我說喔！