接電話SOP

接電話的標準流程

這只是個開始，還需要不斷的修正。

1.打開工作排程系統

身為一位顧問，記錄客戶問題的系統一定要隨時打開

2.接起電話，先表明自己的身份

「偉盟系統，您好，我是Mark，請問您哪裡，貴姓？」

(重點是，講出我們是什麼單位，我叫什麼名字，您是哪間公司，姓什麼)

3.待客戶講出身份

以紙筆或在系統上登打的方式記錄下來，並再問

「請問您是哪方面的系統問題？」(準備做系統分類)

4.先試著將客戶的問題聽清楚

(並記錄在系統上，可當下記，也可事後記)

5.1自己可以回答80%以上的

請耐心有禮的回答客戶，並以紙筆或在系統上登打，

因為是自己會的，如果你想先認真回答問題，事後再補登打或記錄也可以。

5.2.1若是自己無法解決的、或是不確定

把握度在60%~80%的問題時，

先問清楚再回答：「這個問題我現在無法直接處理，我先跟相關人員確認一下，並替您記下問題，建議您一定要再發一封mail，裡面要有您的問題敘述，這樣子問題比較有根據，到時候比較好找人替您負責」

5.2.2若是自己無法解決的、或是不確定

把握度在0%~60%的問題時，

轉請人處理：「這個問題我現在無法直接處理，可能會需要請負責的同事來解答，先替您記下問題，建議您一定要再發一封mail，裡面要有您的問題敘述，這樣子問題比較有根據，到時候比較好找人替您負責」

6.在客戶將要結束話題前一定要問到聯絡方式

「請問您的公司電話、分機、email，我好後續跟您聯絡」

整理表格如下

排序	客戶行為	偉盟行為	系統行為	備註說明
1			啟動工作排程(或其他的)系統
2	來電	報上偉盟系統及自己的稱乎、詢問客戶公司單位、稱呼	查詢客戶資訊 若為新客戶，則記錄客戶資訊	可看到客戶的歷史問題
3		詢問客戶的問題是什麼
4	客戶敘述問題	耐心傾聽	記錄客戶問題	可以同時記或事後記
5	客戶回答問題	依客戶的回答判斷分類 會：分類並回答 不全會：晚點回答 不大會或不會：禮貌處理、轉派	分類 會：記錄回應 不全會：轉問後記錄回應 不大會或不會：轉派
6	準備結束通話	詢問聯絡方式	記錄客戶聯絡方式