H客戶最近的問題

正文前的感想：

偉盟系統提供的服務絕對不只有ERP的軟體而已，

我們目標是提供完整的服務，發生問題時一定會全力釐清問題所在，

並提供解決的方案。

如同某直銷客戶那樣一飛沖天(每股盈餘391元)，

也可以如同某電子代理上櫃客戶230人只需要3個MIS就可以涵蓋全公司的IT需求。

正文開始：

偉盟系統有一個老客戶H，已經合作十數年，中間有接近十年沒有簽過維護合約，

在其系統快要停擺，該客戶四處找尋免費資源後，最後找上偉盟，

(因為其他廠商或是個人無法免費提供其服務)

繼續了「系統軟體維護合約」的動作，

同時也因為機器老舊，常常出問題，更新了主機，近幾年也更新了工作站。

H公司並無簽訂任何硬體的維護合約，也無懂硬體的人員，

為了讓偉盟系統能夠維持最基本的運作，

我和H客戶簽訂了「Server網路連線維護合約」，

基本的大意是，在Server能夠網路連線的情況下，
可以將與系統相關的問題排除。

(以前都有提供這個服務，只是一直都是免費)

所以偉盟近期與該H客戶的合作關係總合如下：

1.系統軟體維護合約
   (舊系統更新眾多程式至最近的版本，中間近十年未簽的維護合約)

2.舊Server更換

3.舊工作站更換

4.硬體連線維護合約(硬體標的有限定，並不包含所有的硬體)

其中未包含，完整的「硬體維護合約」，若有發生硬體相關問題，

可協助聯絡保固廠商。

(完整的服務，我簡單詢價的結果，至少都要13,000/月，每月到府2次，
 其他連線處理，問題也是推來推去的，問到另一間18,000/月的，
 服務好很多，也比較常到)

保固廠商做維修的時候，通常會詢問或請USER測東西，給一些數據，

若人不在現場，其實很多資訊是無法直接提供的，

所以當時有加註，若需要人到場，需加收人員到場的費用。

(實際上真的會需要)

剛好這次Server發生了無法連網的問題，內外都不能連，

但把接Server的線路拿來接別的裝置，卻能夠上網！

USER自行更換了HUB，工作站能連線了，但仍然無法連線資料庫的Server，

打電話過來詢問，但因為無法連線處理，所以跟他提到了到場服務的費用。

USER不願意支付這筆費用(可能是跟上司很難交代之類的)，

我請USER先行報修(機器還在保固內)，但USER非常生氣，我跟他說明

「
   因為原廠會請您測試一些東西來確認問題，
   若我們的人到場會有費用問題，

   況且現在還沒有網路能夠連線，為了能夠連線處理，

   就請您先與原廠人員確認，若真的需要我們到府處理，
   再依時數報價
」

客戶認為我們太誇張，沒有服務，當然我相信我的服務方式一定還有更好的方式，

但這樣的回覆也不至於太爛。

(到府服務當時就有約定要另外計費，合約寫得非常清楚，
 電話溝通了不少時數)

最後，IBM的人來換了主機板，偉盟的工程師趁能夠連線處理的時間，

緊急連進Server後，調整設定，

發現是DNS解析的問題，處理過後已經正常。

處理完後，隔週的週一，我打電話去關心，

客戶質疑我們簽定「硬體連線維護」合約的意義為何？

硬體連線維護合約的內容如下：

伺服器連線處理，若需到場服務需收車馬費及計算處理時數工時

防火牆連線處理，若需到場服務需收車馬費及計算處理時數工時

H客戶提供正常的網路連線，供偉盟透過網路或電話或遠端連線進行ERP系統相關問題診斷及技術服務，硬體相關問題提供資訊，人員到場服務需另外報價

我決心要與該客戶的老闆與窗口好好談談，不希望大家因為模糊而有所誤會。

H客戶也不是一開始什麼問題都有講出來，所以我再理一次問題的始末。

1.      工作站網路無法連線，找了非偉盟的廠商更換了HUB

2.      更換了HUB後，工作站的ERP無法連到Server，找偉盟處理

3.      偉盟要處理時發現也無法連線客戶的Server

4.      客戶要偉盟處理這段，但因為連線問題，偉盟告知要到府需要另外收費

5.      偉盟先請客戶與IBM報修(應該是聯想)

6.      IBM將主機板更換

7.      偉盟趁網路可運作時，連進Server調整設定，ERP運作正常

8.      偉盟關心客戶後續狀況，客戶質問「我以後主機可不可以關機？關機以後出事怎麼辦？」……等等問題，我耐心說明仍無法安撫客戶的情緒，並不斷懷疑簽定「硬體連線維護合約」的效用。

9.      我希望以能夠到H公司好好的討論一次。